醫療行業屬不屬于服務業?

來源:SOHU  [  作者:郭大夫科普時間   ]  責編:楊麗  |  侵權/違法舉報

原標題:醫療行業屬不屬于服務業?

我經常跟同事們講,醫療行業就是服務性行業,大家始終不愿意接受。但事實無法辯駁,醫療行業確實就屬于服務性行業,如果認識不到這一點,你就很難處理好醫患之間這種不對等的矛盾關系,甚至有些可能總是在和患者家屬發生沖突。

為什么說醫療行業屬于服務性行業?

其實不止醫療,包括教育、公務員,這些都屬于服務性行業。有沒有看到政務大廳里“為人民服務”的幾個大字?

服務是什么?

任何工作對象是人的行業,都具備服務屬性,廣義上來講,都可以理解為服務性行業。

這和其他以物為工作對象的行業存在截然不同。服務性行業的工作對象是人,人會存在情緒,接受服務的人對工作效果的評價會存在主觀性,你所提供的服務和價值不僅取決于你提供的服務本身,還會取決于被服務者對你所提供服務的評價。(也就是說這個對象他會表達我對你提供的服務滿意或者不滿意。他滿意了,即便是你覺得你干的不好,那也可以。他要是不滿意,你認為自己干得再好,他也有可能給你打零分。雖然這個打分可能并不客觀。)

而非服務性行業,也就是我們平常所說的第一產業第二產業,這些行業它工作的對象是物而不是人。他們都不需要考慮工作對象的感受。他們的工作價值體現完全是以工作對象的量的增長或者品質提升,等這些客觀指標來衡量。

例如,農業的工作對象是稻田,是小麥。稻田和小麥不會對農民付出的勞動有任何情緒,有情緒的只會是農民。小麥和稻田對農民勞動成功的評價也不存在任何主觀性。你耕種不合理,我不跟你鬧,收成好與不好始終是客觀指標。餓肚子的永遠不會是稻田或者小麥。

車間工人的工作對象是機器,所以不具備服務屬性。機器永遠不會評價車間工人的服務好不好,它舒服不舒服。

通常人們只認為餐飲、娛樂這些行業屬于服務性行業。例如,給人擦皮鞋,給人端盤子,給人打掃衛生等等。并且,人們往往給從事這些工作的人貼上一個特別的稱謂,叫做“服務員”。

傳統意義的服務性行業,就是指服務員。對于服務員來講,無條件滿足客戶需求,這是基本要求。

醫生不愿意承認自己是服務性行業,就緣于此。醫療行業不是一個可以對客戶有求不應的行業,它存在太高的技術門檻和知識門檻。這導致了供方和需方在知識背景上存在巨大差異,信息嚴重不對稱。說難聽點,很多時候,醫生和病人交流,探討病情的時候一旦深入到專業層次,簡直就是對牛彈琴。通情達理的病人,會覺得不明覺厲,而自我意識過高的人則反而會認為醫生不可理喻,往往容易提出無理要求。

你管一個在飯店端茶送水的人叫做服務員,大家都容易接受。但是,你如果管一個醫生、護士叫“服務員”,對方能接受嗎?對方的威嚴受到挑釁,這是很多人都無法容忍的事情。

我們說,勞動是沒有高低貴賤之分的,憑什么管醫生護士叫“服務員”,就算挑釁呢?其實,你要管一個餐廳服務員叫“xx教授”,“xx教授盤子端得不錯,哪個大學畢業的啊?發多少論文啊?”人家也會認為這是種挑釁。當然這當中還有更深刻的區別。

服務的權力屬性

和餐飲、娛樂這些服務性行業不同,醫療、教育、公務員,這些行業存在特殊性。服務供給方因為法律、政策、知識等方面特殊背景,導致對象雙方的不對等,這種不對等體現在提供服務過程中,服務供給方會處于一種絕對的強勢地位,而這種不對等是很難通過服務對象的努力去改變的,它是一種隱性的權力,這種不對等還代表著某種合理的秩序。只有在這種合理的秩序下,服務過程才能順利進行,服務對象才能從服務中真正獲益。

傳統的服務性行業,所供給的服務,并不存在很高的技術含量。即便是供給方和需求方調換位置,服務過程依然能順利進行。你給我擦皮鞋,你收我的錢,反過來,我也可以給你擦皮鞋,你給我錢。

但是,存在隱性權力的服務性行業,服務供給方,和服務對象之間的身份是很難更改的。例如,醫生和病人,我是醫生,我可以給你治病,你卻沒辦法給我治病。即便是我生病的時候,其他醫生給我治病,我變成了服務對象,我和我的主治醫師之間的身份也是無法對換的,因為我跟他的執業范圍還有可能不一樣。

律師幫助客戶打官司,客戶可能也同時具備豐富的法律知識,但是客戶如果要反過來幫助律師打官司,前提條件是,他得要有相關的從業資格證,否則就不合法,這屬于法律壁壘。

老師和學生之間的關系也是如此。不同之處在于,師生之間融合度會相對高一些,所謂教學相長嘛。但是也不可能出現所有老師坐教師里每天被一幫學生上課的情形。曾經有過,但慘痛教訓是什么,不必多說了。師生之間這種隱形權力,屬于知識壁壘。

醫療行業也是屬于知識壁壘非常深厚的行業。醫患之間最大的隔閡,還是由于知識背景巨大差異所帶來的認知偏移引起的。所以,醫患之間的關系,和師生之間的關系很像,區別只在于老師不會在學生身上動刀,不會往學生體內灌藥,他們只灌輸知識。而醫生,為了能順利的往病人身上動刀,順利的往病人體內灌藥,以便讓治療過程能順利進行,首先需要給病人灌輸相應量的知識背景,讓他們能主動接受和配合這個過程。

而對于絕大多數醫生而言,灌藥或者動刀這個過程并不復雜,因為他們都是經過千錘百煉的。但是灌知識這個過程,就太復雜了。您可能面對不同的對象,他們有不同的知識背景,不同職業,不同性格,不同閱歷,不同智商,每個病人病情不同,需要灌輸的知識點還不一樣。這遠遠要比老師教育學生復雜得多。老師教育學生,是一對多的,說因材施教,那都是口頭上的,教室里接受的教育,都是同質化教育,老師沒那么多精力針對每個學生制定單獨的培養計劃。而醫生則不同,那絕對得“因材施教”,你要不摸清楚對方的性格、職業、知識儲備等基礎背景,拍個馬屁都可能拍馬蹄子上。

而更重要的是,醫生的知識背景太過于強大,以至于他很難理解一個病人“不知道”的狀況會是一種什么狀況。雖然他當年也什么都不知道,但是他忘記了。他無法理解病人在這種“不知道”的背景下會如何認識和理解他所描述的問題。很多時候都是醫生認為自己說清楚了,邏輯上沒有任何問題,病人其實完全沒懂,甚至不懂到都不知道如何表達自己的不懂,以至于只能保持沉默。這時候醫生往往認為病人是懂了,其實他一點沒懂,并且沒懂到很透的程度。

還有一種場景是,醫生和病人看起來就像在吵架,醫生邏輯嚴明地回答清楚了患者的每一個問題,看似很正面的回答,患者喋喋不休,反復問“為什么要這樣”“我那樣為什么就不行”,車轱轆話問,醫生反復地車轱轆話回答。當人對某一個領域無知到一定程度的時候,他是無法正確表達出自己內心真正的疑惑的。為什么會出現這種車轱轆似的“爭吵”,就是因為病人需要解決的疑惑并不僅限于他提出的問題本身,而是存在更大的知識背景的缺失,只有你幫助他把缺失的知識背景找出來,補齊了,才能真正解決他的疑惑。

然而,這樣的能力要比在病人身上動刀子或者往病人體內灌藥這樣的操作更難掌握,甚至都沒有標準的教程可以學習。這需要醫生具備非常敏銳的洞察力和超強的說服力,并且還非常消耗時間和精力。

消耗時間和精力,可能是當下大陸大夫最痛苦的事情。我們沒有這么多的時間和精力每天來解決這些和決策無關的問題。

病人不能接受這個醫療決策,并不代表這個醫療決策不合理,而是病人不能正確理解這個決策,而病人又不能拋下一切把自己全心全意交給醫生,坦然接受醫生提供的線索,非得要有自己的判斷,于是矛盾就產生了。

當在激烈的辯論過程中,人很難做到不分化情緒,分化出來的情緒如果再形成隔閡,那醫患之間這梁子可能就真的結下來了。

很多時候,患者對醫生不滿意,都是因為沒有解決他們背后正真的疑惑。當然當中不乏很多人,可能本身就存在世界觀、價值觀的問題。如果遇到這樣的人,你要讓他滿意非常困難。他滿意了,他保證讓你心里堵得慌。要想既要他滿意,又不給自己添堵,除非你重塑他正確的世界觀和價值觀,這幾乎就是一件無法完成的事情。

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